山东蓝宝石智能设备有限公司

山东喜鹊包装机械有限公司售后费用按广告费用论处解释

公司经营理念：成为一家值得客户信任，富有责任心，有担当的企业。

公司最终目标：成为一家值得社会信任，富有责任心，有担当的企业。

一、喜鹊包装/蓝宝石智能设备经营理念和宗旨

1、值得客户信任指客户购买我们的设备，就应该实用、耐用、好用，这也是我设备质量的准绳；

2、富有责任心指客户购买我们设备后，把客户在使用设备中出现的问题当做我们自己的问题来处理，及时为客户解决问题和困苦，即使不是自己的问题也不推诿；

3、有担当指当客户利益和公司利益发生冲突的时候，出现灰度，无法界定是客户操作原因造成还是我们设备质量问题造成的原因，我们决定牺牲公司利益来保证客户利益，这也是售后费用按广告费用论处的体现；

4、给客户做售后肯定要有费用的，很多售后配件客户不想掏钱，很多厂家也不想掏钱管他；但是我们不一样，我们在出现一些灰度问题无法解决的时候，我们把售后花的钱当做销售部的广告费用来处理，售后部门给客户花钱了，我们就等于出了广告费。实现公司经营宗旨的重点和前提是防范于未然，尽量第一次就把事情做好。

二、什么叫做灰度？我们该如何继续坚持售后费用按广告费用论处？

1、灰度就是指无法用准确的语言、准确的文字、准确的判断来决定：谁对、谁错、是客户对、还是客户错、是客户使用缠绕包装机和热收缩包装机过程中人为造成的问题、还是我们设备本身缺陷造成的问题。

以下是近几年和客户出现灰度问题时的争议：

1.1、我们的合同版本中明确的约定了指导安装调试要收费以及具体的费用问题，客户也认可并盖章了，但是他就是想让我们免费去人；

1.2、但是设备刚到了客户无法自己调试出来，客户又不顾合同约定的指导调试费用，以设备质量存在问题为由要求我们免费上门安装调试的；

1.3、设备出现一个很小的故障，例如链条松动了，就像自行车一样链条卡住了。再比如就是一个螺丝时间长了松动的问题，这类的小问题客户可以自己动手解决的，但是非要我们免费上门的；

1.4、给客户调试过了，例如热收缩包装机，他又换了大规格的产品包装了，工人学的不精，又不会调试了，也是不想花钱非让我们免费再去人；

1.5、这个配件不知道什么原因坏了，或者说这个东西可以判断是人为造成的，客户不想掏钱买；

1.6、配件免费的送给客户了，但是客户还想让我们付快递费，因为快递费纠缠不休的；

1.7、物流给压坏了的问题；

2、争议解决办法

2.1、市场做的大了，客户群多了，难免遇到各式各样的人和事；

2.2、灰度问题出现，我们肯定首先要给客户讲费用的产生；

2.3、客户反复的找，就是不掏钱的，能不能人工费不要，让客户承担来回的车费？

2.4、客户反复的找，一毛钱都不想掏的，免费去吧。

2.5、客户就是不想运费到付的，我们付吧。（给客户说，谁给到付的，我先转给你，卖他个人情）

2.6、客户要求免费上门的，免费上门吧。

2.7、客户要求换货退货的，技术协议内容不完善的，无法界定是客户问题还是我们公司设备问题的，例如该用小型号的设备，给客户一台大规格的。非标的设备我们没有严格按照技术协议来做的，全部都可以免费换货退货，运费咱们公司承担。

2.8、物流压坏了没法用了给客户发台新的过去。

技术协议出现灰度的前提下，如果你认为这个客户纠缠不休影响你工作了，免费去人、免费换、有什么问题都可以让利解决。